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服装品牌:需求变化下的新服务
相关专题: 资讯频道  行业动态 发布时间:2015-11-17
资讯导读: 规范化的售后流程切合顾客更便捷的需求;实用性的免费服务承载顾客更实惠的需求;丰富的文娱互动符合顾客更有趣的需求;根据消费者情况及时调整体现顾客更贴心的需求。新的需求引导出了新的售后服务理念和方法。

   规范化的售后流程切合顾客更便捷的需求;实用性的免费服务承载顾客更实惠的需求;丰富的文娱互动符合顾客更有趣的需求;根据消费者情况及时调整体现顾客更贴心的需求。新的需求引导出了新的售后服务理念和方法。

  售后服务服务于人,在让顾客感觉舒心的基础上潜移默化品牌理念,使新顾客变老顾客,老顾客变忠实顾客,是品牌的最终目的。而纵观近两年中国消费者对售后服务的要求变化,可以总结为:更便捷、更实惠、更有趣、更贴心这四点。贴合这四点要求的售后服务才能真正做到顾客心里。

  更便捷 顾客的时间就是金钱

  应对顾客提出的关于服装退换、修改、保养等要求,是品牌售后服务的最基本工作,也是服装售出后,品牌与顾客产生接触概率最高的情况之一,其中潜藏着塑造大批量忠诚客户的可能性,是品牌最不应忽视的一个环节。在此过程中,品牌如果能够提供更便捷的服务,减少顾客的解释和等待时间,就能在顾客心中树立初步的品牌诚信形象。

  为此,一套标准完整、简单快速的售后服务流程就显得尤为重要。很多服装品牌在这方面有所欠缺,一方面希望通过推卸责任减少损失;另一方面对服装退换标准没有明确判定,导购往往表示要经过店长甚至公司鉴定才能判断是否能退换,其间浪费了顾客大量时间,容易引起顾客不满,从而降低品牌好感度。

  “艾格品牌的每家专卖店从问题识别原因分析、现场处理登记备案,到退货信息反馈、货品快速调配,都有严格的流程控制,以确保顾客退货当时完成,换店内已有货品当时完成,市内调货一天内完成的服务效率。”艾格品牌店长姜丽丽说,“此外为了节省顾客时间,我们还提供了店内电话、热线电话、电子邮件、网站留言多种交流渠道,减少顾客不必要的出行。”

  更实惠 提供价值感服务

  对于服装企业的售后服务,顾客通常希望这些服务项目的费用是低廉甚至免费的,比如无条件退换货、免费保养等。所以,服装企业首先要保证服装质量,将产品给顾客造成的直接或间接损失降到最低;其次在设计售后服务内容时,着重考虑收费门槛、维修成本及其他附加服务费用的合理设置。

  这一点说来简单,做起来则需要很大魄力。甚至连众多国际一线品牌,在售后服务费用方面都多和消费者产生口角,其高昂的服务收费也屡次被中国媒体披露,甚至可能是国际品牌在中国市场逐渐失去优势的原因之一。

  但在这方面,新郎希努尔品牌走在了前沿,开辟了国内服装终身免费干洗的售后服务先例。希努尔在总部和主要的销售区域设有干洗中心,并将这项服务进行制度化,向消费者提供六道国际标准工序干洗服务,即顾客送服饰、收集编码、初步整理、标准干洗、灭菌消毒、立体整烫、后期检验和送达顾客,一切费用由品牌承担。

  以干洗一件西服20元计算,一年洗5次就是100元,让顾客深刻感觉到了品牌的让利诚意。这一措施一度被业内人士说成是作秀,但事实证明,它不仅吸引和培养了一大批忠实客户,更强化了产品在顾客心目中的增值属性,希努尔品牌用如今的发展规模证明了这项售后服务制度的可行性。

  更有趣 和顾客玩成朋友

  随着主力消费群的的日趋年轻化,提供各类趣味性服务成了服装品牌除销售外的一项主要工作。如,组建顾客俱乐部已成为服装企业培养忠诚顾客的重要策略之一,也是服装品牌售后服务的扩展方式之一。

  顾客在购满一定金额或缴纳一定的费用后,就能成为该品牌俱乐部成员。通过俱乐部的各种活动,企业可以对顾客进行跟踪服务,获取市场的需求信息。同时借助服饰搭配指导、服装论坛、健康服务和休闲娱乐活动等售后增值服务,加强与顾客的情感联系。

  凯文凯利品牌在创立之初就建立了自己的时装顾客俱乐部。在俱乐部里,会员可以接待自己的朋友,或周末围坐在一起享受各种文娱活动。久而久之凯文凯利品牌与顾客之间有了更多的交流,甚至成了朋友,商家与顾客形成了利益共同体。

  此外组织各类互动活动,也是如今品牌提供售后服务的主要途径之一。譬如,VERO MODA在无线客户端上发起的选秀活动。“VERO MODA不仅会在手机客户端上根据不同季节、主题推出各类时尚街拍,也会结合手机端的拍照共享特性,推出晒照投票的微淘互动活动,让用户发送穿VERO MODA服装的自拍图,票数最高者可以成为VERO MODA时尚代言人,得票数最高的前三位则会获得时装包、香水等实物奖励。”VERO MODA无线端负责人郝紫紫说。

  此外,VERO MODA客户端还会每周挑选部分新品,标上序号放在微淘里,让用户投票选出“你认为销量和收藏量最高的新品Top1”。经过近一周累计,如果用户选中的款式成为第一名,该用户就可以获得20元手机专享新品优惠券。

  多种多样的互动活动,成为了众多服装品牌乐此不疲的售后服务拓展项目,也可算是现阶段性价比最高的一项策划,但如何定位自己的消费群体,设计相应的互动环节,则在考验品牌功力。

 

  更贴心 随时自检紧跟顾客需求

  本土服装品牌的售后服务正从粗放式走向精细化。“为什么有的品牌抱怨顾客资源管理难?在于他没有思考顾客在意什么、思考什么。”浅秋品牌销售经理白东平表示。

  “为了让顾客与品牌更贴近,每年我们都会邀请部分VIP顾客参与订货会,他们可以对我们的产品设计提出建议,我们还会挑选一些VIP顾客做我们的形象大使,拉近他们与品牌的距离。”白东平说。

  与此同时,VIP不再是对老顾客的统称,在VIP群体内部已经开始细分。白东平说:“有的VIP消费件数高,但消费价格不高;有的VIP消费频率低,但买的都是贵的。根据分析结果,我们将有针对性地向VIP顾客介绍他们可能会感兴趣的产品,提供更贴心的服务,减少无效推介。”

  在这方面,对顾客满意度进行追踪调查和评估,是服装企业持续改善售后服务的关键。“归纳起来,衡量顾客满意度的方法有外部评估与内部核检两个方面。外部评估主要是在零售店征集顾客意见;而内部核检则是根据企业建立的服务标准,对售后服务过程进行检查,实行服务质量否决权制度,也可以统计分析顾客的投诉情况,审核顾客满意度。”白东平说。积极自检是品牌服务一步步贴近消费者的主要途径。

 

  (纺织服装周刊 记者/董笑妍)


来源: 纺织服装周刊

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